Повернення клієнтів, які перестали приходити
Як побачити відтік у звіті, кого повертати першим і що надіслати, щоб це не виглядало розсилкою
Відтік не видно в щоденній роботі: розклад повний, каса сходиться, а база тихо старіє. Побачити його дає звіт про повернення клієнтів - він показує, скільки різних клієнтів було за період, скільки з них нових і скільки повернулися, у розрізі ресурсів і філій.
Що показує звіт
| Показник | Що означає |
|---|---|
| Всього | Скільки різних клієнтів мали візити за період |
| Нові | Скільки прийшли вперше |
| Повернулись | Скільки вже бували раніше, за весь час існування компанії |
Звіт дає ті самі цифри за 60 днів до обраного періоду, тому видно не стан, а напрямок руху.
Читайте його по ресурсах, а не тільки загалом. Найчастіший висновок - не «клієнти йдуть», а «у одного працівника повертається 60%, у іншого 20%», і це вже конкретна розмова, а не абстрактна проблема.
Кого повертати першим
Не всіх. Порядок за віддачею:
- Ті, хто ходив регулярно і зник. Найдешевше повернення: людину влаштовував і сервіс, і ціна.
- Ті, хто був один раз і не повернувся. Тут питання не до знижки, а до першого візиту.
- Ті, хто давно не був і не мав регулярності. Найдорожча група, зазвичай остання в черзі.
Розсилка «всім, хто не був 90 днів» змішує всі три і тому працює гірше за адресну.
Що надсилати
Повідомлення, яке виглядає як розсилка, ігнорують. Працює те, що спирається на історію:
- нагадування про послугу з природним циклом повторення
- залишок абонемента, який добігає кінця
- сертифікат із терміном дії, що спливає
- персональна пропозиція на послугу, якою клієнт справді користувався
Розсилку по відфільтрованій базі роблять із розділу повідомлень, а фільтр і є тим, що відрізняє адресне звернення від масового.
Знижка як інструмент, а не як звичка
Автоматичні акції вміють спрацьовувати за умовою: певний візит, кратний візит, кількість візитів, накопичувальна знижка, сума в чеку. Для повернення найкраще працює умова на конкретний візит, а не постійна знижка: вона дає привід повернутися один раз, не знецінюючи прайс назавжди.
Зробіть це до розсилки
Перевірте, чому клієнти пішли. Найчастіші причини не мають стосунку до маркетингу: пішов працівник, до якого ходили; змінився графік; зникла зручна година; не було вільного часу тоді, коли клієнт хотів записатися. Останнє видно у звітах і виправляється розкладом, а не знижкою.
Часті питання
За скільки днів клієнт вважається втраченим?
Залежить від циклу послуги: для барбершопу це 6 тижнів, для стоматології рік. Беріть свій середній інтервал між візитами і множте на два.
Чи варто телефонувати?
Для першої групи так, і це працює краще за повідомлення. Для третьої - ні, це дорого і сприймається як тиск.
Як зрозуміти, що спрацювало?
Порівняйте частку «Повернулись» у звіті за період після кампанії з періодом до неї.