Возврат клиентов, которые перестали приходить

Відтік не видно в щоденній роботі: розклад повний, каса сходиться, а база тихо старіє. Побачити його дає звіт про повернення клієнтів - він показує, скільки різних клієнтів було за період, скільки з них нових і скільки повернулися, у розрізі ресурсів і філій.

Що показує звіт

Звіт дає ті самі цифри за 60 днів до обраного періоду, тому видно не стан, а напрямок руху.

Читайте його по ресурсах, а не тільки загалом. Найчастіший висновок - не «клієнти йдуть», а «у одного працівника повертається 60%, у іншого 20%», і це вже конкретна розмова, а не абстрактна проблема.

Кого повертати першим

Не всіх. Порядок за віддачею:

1. Ті, хто ходив регулярно і зник. Найдешевше повернення: людину влаштовував і сервіс, і ціна.
2. Ті, хто був один раз і не повернувся. Тут питання не до знижки, а до першого візиту.
3. Ті, хто давно не був і не мав регулярності. Найдорожча група, зазвичай остання в черзі.

Розсилка «всім, хто не був 90 днів» змішує всі три і тому працює гірше за адресну.

Що надсилати

Повідомлення, яке виглядає як розсилка, ігнорують. Працює те, що спирається на історію:

• нагадування про послугу з природним циклом повторення
• залишок абонемента, який добігає кінця
• сертифікат із терміном дії, що спливає
• персональна пропозиція на послугу, якою клієнт справді користувався

Розсилку по відфільтрованій базі роблять із розділу повідомлень, а фільтр і є тим, що відрізняє адресне звернення від масового.

Знижка як інструмент, а не як звичка

Автоматичні акції вміють спрацьовувати за умовою: певний візит, кратний візит, кількість візитів, накопичувальна знижка, сума в чеку. Для повернення найкраще працює умова на конкретний візит, а не постійна знижка: вона дає привід повернутися один раз, не знецінюючи прайс назавжди.

Зробіть це до розсилки

Перевірте, чому клієнти пішли. Найчастіші причини не мають стосунку до маркетингу: пішов працівник, до якого ходили; змінився графік; зникла зручна година; не було вільного часу тоді, коли клієнт хотів записатися. Останнє видно у звітах і виправляється розкладом, а не знижкою.

Часті питання

За скільки днів клієнт вважається втраченим?

Залежить від циклу послуги: для барбершопу це 6 тижнів, для стоматології рік. Беріть свій середній інтервал між візитами і множте на два.

Чи варто телефонувати?

Для першої групи так, і це працює краще за повідомлення. Для третьої - ні, це дорого і сприймається як тиск.

Як зрозуміти, що спрацювало?

Порівняйте частку «Повернулись» у звіті за період після кампанії з періодом до неї.