Odzyskiwanie klientów, którzy przestali przychodzić
Jak zobaczyć odpływ w raporcie, kogo odzyskiwać najpierw i co wysłać, żeby nie wyglądało to na masową wysyłkę
Odpływu nie widać w codziennej pracy: grafik jest pełny, kasa się zgadza, a baza po cichu się starzeje. Pokazuje go raport powrotów klientów: podaje, ilu różnych klientów było w okresie, ilu z nich to nowi, a ilu wróciło, w podziale na zasoby i oddziały.
Co pokazuje raport
| Wskaźnik | Co oznacza |
|---|---|
| Łącznie | Ilu różnych klientów miało wizytę w okresie |
| Nowi | Ilu przyszło po raz pierwszy |
| Wrócili | Ilu bywało wcześniej, w całej historii firmy |
Raport podaje te same liczby za 60 dni przed wybranym okresem, więc widać nie stan, lecz kierunek zmiany.
Czytaj go po zasobach, a nie tylko łącznie. Najczęstszy wniosek to nie "klienci odchodzą", tylko "u jednego specjalisty wraca 60%, a u drugiego 20%", a to już konkretna rozmowa, a nie abstrakcyjny problem.
Kogo odzyskiwać najpierw
Nie wszystkich. Według opłacalności:
- Ci, którzy bywali regularnie i zniknęli. Najtańsi do odzyskania: i obsługa, i cena im odpowiadały.
- Ci, którzy byli raz i nie wrócili. Tu pytanie dotyczy pierwszej wizyty, a nie rabatu.
- Ci dawno nieobecni bez regularności. Najdroższa grupa, zwykle ostatnia w kolejce.
Wysyłka do "wszystkich, których nie było od 90 dni" miesza te trzy grupy i dlatego działa gorzej niż adresowana.
Co wysyłać
Wiadomość wyglądająca na masową jest ignorowana. Działa to, co opiera się na historii:
- przypomnienie o usłudze z naturalnym cyklem powtarzania
- kończący się abonament
- certyfikat z upływającym terminem ważności
- oferta na usługę, z której klient faktycznie korzystał
Wysyłkę robi się do przefiltrowanej bazy, a filtr jest właśnie tym, co odróżnia wysyłkę adresowaną od masowej.
Rabat jako narzędzie, a nie nawyk
Automatyczne promocje uruchamiają się po spełnieniu warunku: konkretna wizyta, co któraś wizyta, liczba wizyt, rabat kumulacyjny, kwota rachunku. Przy odzyskiwaniu najlepiej działa warunek na jedną konkretną wizytę: daje powód, żeby wrócić raz, nie dewaluując cennika na stałe.
Zrób to przed wysyłką
Sprawdź, dlaczego klienci odeszli. Najczęstsze przyczyny nie mają nic wspólnego z marketingiem: odszedł specjalista, do którego chodzili, zmienił się grafik, zniknęła wygodna godzina albo nie było wolnego terminu wtedy, gdy klient chciał zarezerwować. To ostatnie widać w raportach i naprawia się grafikiem, a nie rabatem.
Częste pytania
Po ilu dniach klient jest stracony?
Zależy od cyklu usługi: dla barbershopu to sześć tygodni, dla stomatologii rok. Weź własny średni odstęp między wizytami i pomnóż przez dwa.
Czy warto dzwonić?
Do pierwszej grupy tak i działa to lepiej niż wiadomość. Do trzeciej nie: jest drogie i odbierane jako presja.
Skąd wiadomo, że zadziałało?
Porównaj udział "Wrócili" w raporcie za okres po kampanii z okresem przed nią.