Сбор отзывов после визита
Когда просить, как модерировать и что делать с негативом, чтобы он не попал сразу в публичный доступ
Відгук клієнт залишає в особистому кабінеті форми онлайн запису. Далі відгук потрапляє до адміністратора на модерацію і починає впливати на рейтинг працівника лише після того, як його активують. За бажанням активні відгуки показуються у формі запису, і Ви самі вирішуєте, чи показувати ім'я автора.
Модерація перед публікацією - ключова частина схеми. Негативний відгук спершу бачите Ви, а не наступний клієнт, і це дає час відповісти людині, поки вона ще Ваш клієнт.
Коли просити
| Момент | Чому саме тоді |
|---|---|
| Через 2-3 години після візиту | Враження ще свіже, результат уже видно |
| Наступного дня зранку | Для послуг, ефект яких оцінюють не одразу |
| Ніколи одразу в кабінеті | Людина ще не пішла і відповідає з ввічливості |
Технічно саме запрошення надсилається нагадуванням типу «Нагадати після запису» з посиланням; сам відгук клієнт залишає в особистому кабінеті, а не в повідомленні.
Просіть у всіх, а не у вибраних
Спокуса просити відгук лише в задоволених клієнтів псує саме те, заради чого відгуки збирають. Рейтинг із самих п'ятірок читається як накручений, і клієнти це помічають. Кілька спокійних четвірок роблять решту достовірною.
Що робити з негативом
- Не публікуйте одразу - на це і є модерація.
- Зв'яжіться з клієнтом. Більшість негативу - про виправну річ: чекав, не так зрозуміли, не попередили про ціну.
- Вирішіть питання. Часто після цього людина сама пропонує змінити відгук.
- Публікуйте, якщо він справедливий. Відповідь компанії під критичним відгуком переконує сильніше за десять схвальних.
Відгук, який Ви приховали і проігнорували, повернеться на зовнішньому майданчику, де модерації у Вас немає.
Відгук і опитування - різні інструменти
Відгук публічний і впливає на рейтинг. Опитування - внутрішній інструмент: воно збирає структуровану відповідь до або після візиту, і клієнт не очікує, що її побачать інші. Для питання «що конкретно пішло не так» потрібне опитування, а не відгук.
Часті питання
Чи впливають відгуки на рейтинг працівника?
Так, але лише активовані. Неактивований відгук на рейтинг не впливає.
Чи можна показувати відгуки у формі запису?
Так, це вмикається окремо, як і показ даних автора.
Скільки відгуків достатньо?
Важливіша свіжість, ніж кількість: десять відгуків за останній місяць переконують краще за двісті трирічної давнини.
Чи можна просити відгук у Google?
Так, але це окремий канал поза системою. Внутрішні відгуки впливають на рейтинг у Вашій формі запису, зовнішні - на видимість у пошуку.