Програма для кол-центру

Програма для кол-центру, де зміни операторів і призначені розмови видно разом

Кол-центр працює хвилями: вранці й під вечір звернень більше, вдень менше, а частину розмов клієнти призначають на конкретну годину заздалегідь. Програма для кол-центру має показувати, хто з операторів зараз на лінії і в кого є вільне вікно під наступну заплановану розмову, щоб супервайзер не зводив це з кількох таблиць.

Зміна, розірвана на дві частини

Оператор у системі є ресурсом зі своїм графіком. Основою стає циклічний тиждень, а на окремі дати поверх нього задають разові години, які можна клонувати на інші дні. У межах одного дня допускається кілька окремих проміжків, тож зміна з ранковим і вечірнім піком не вимагає двох різних працівників у розкладі. Перерву на обід додають прямо з екрана розкладу, і цей час ніхто не забронює. Відпустку чи лікарняний теж варто закривати в графіку одразу, інакше форма й далі пропонуватиме години оператора, якого того дня не буде. Свій графік оператор бачить у застосунку для працівників на власному телефоні, а як узгодити зміни з реальним потоком звернень, пояснює посібник про графік роботи.

Клієнт сам обирає, коли йому передзвонити

Консультацію чи зворотний дзвінок клієнт призначає через форму запису на сайті або в соцмережах, і форма пропонує лише той час, коли оператори справді працюють. Якщо неважливо, хто саме відповість, лінію заводять окремим ресурсом, що приймає кілька одночасних записів, а кількість паралельних розмов задає режим зайнятості. Ресурс, потрібний тільки для внутрішнього обліку, можна приховати з онлайн запису. Тривалість послуги визначає, скільки часу розмова займає в розкладі, тож коротка довідка і довга консультація не наповзають одна на одну. Усі тонкощі цих налаштувань зібрано в статті про ресурси.

Пакет консультацій для постійного замовника

Коли кол-центр продає платні консультації, постійному клієнту зручніше купити абонемент на кількість звернень або на суму коштів. У шаблоні обирають послуги, на які він діє, і якщо в клієнта є чинний абонемент на послугу, він застосується до запису автоматично. Термін дії теж задається в шаблоні, тому кожен пакет має зрозумілу дату завершення. Знижку ж можна прив'язати до категорії клієнтів, наприклад окремої для корпоративних замовників, або до тривалості самої розмови, щоб на довшу консультацію знижка спрацьовувала сама.

Хто з операторів перевантажений

Статистика ресурсу за обраний період показує, скільки годин кожен оператор був зайнятий записами, скільки простояв без них, яка в нього зайнятість і який прибуток він приніс. Так видно, чиї зміни стоять порожніми, а хто закриває чужі піки. Коли в тиху годину на лінії стільки ж людей, скільки в найгарячішу, це одразу видно з годин простою. Оплати за консультації проходять через каси з історією операцій, тож надходження за день звіряють без окремого журналу. Кол-центр входить до розділу професійних послуг разом із юридичними компаніями та нотаріусами.