Zbieranie opinii po wizycie

Kiedy prosić, jak moderować i co zrobić z krytyką, żeby nie trafiła od razu na stronę publiczną

Opinię klient zostawia na swoim koncie w formularzu rezerwacji online. Następnie trafia ona do obsługi na moderację i wpływa na ocenę specjalisty dopiero po aktywacji. Aktywne opinie można opcjonalnie pokazywać w formularzu rezerwacji, a Ty decydujesz, czy widoczne będzie imię autora.

Moderacja przed publikacją jest tu kluczowa. Negatywna opinia trafia najpierw do Ciebie, a nie do kolejnego klienta, co daje czas na odpowiedź, póki ta osoba jest jeszcze Twoim klientem.

Kiedy prosić

Moment	Dlaczego wtedy
2 do 3 godzin po wizycie	Wrażenie jest świeże, a efekt już widoczny
Następnego dnia rano	Przy usługach, których efekt ocenia się później
Nigdy na miejscu	Klient jeszcze nie wyszedł i odpowiada z grzeczności

Technicznie samo zaproszenie wysyła się przypomnieniem typu "Przypomnij po wizycie" z linkiem; opinię klient zostawia na swoim koncie, a nie w wiadomości.

Przypomnienia po wizycie

Proś wszystkich, a nie wybranych

Pokusa, żeby prosić o opinię tylko zadowolonych klientów, psuje dokładnie to, po co opinie się zbiera. Ocena złożona z samych piątek wygląda na sztucznie zawyżoną i klienci to zauważają. Kilka spokojnych czwórek sprawia, że reszta staje się wiarygodna.

Co zrobić z krytyką

Nie publikuj od razu. Po to jest moderacja.
Skontaktuj się z klientem. Większość krytyki dotyczy rzeczy do naprawienia: czekał, coś zostało źle zrozumiane, nikt nie uprzedził o cenie.
Rozwiąż sprawę. Często po tym człowiek sam proponuje zmianę opinii.
Opublikuj, jeśli jest słuszna. Odpowiedź firmy pod krytyczną opinią przekonuje mocniej niż dziesięć pochwalnych.

Opinia, którą ukryłeś i zignorowałeś, wróci na zewnętrznym portalu, gdzie moderacji już nie masz.

Opinia i ankieta to różne narzędzia

Opinia jest publiczna i wpływa na ocenę. Ankieta jest narzędziem wewnętrznym: zbiera ustrukturyzowaną odpowiedź przed wizytą lub po niej, a klient nie spodziewa się, że zobaczą ją inni. Na pytanie "co konkretnie poszło nie tak" potrzebna jest ankieta, a nie opinia.

Więcej o ankietach