Przypomnienie o kolejnej wizycie
Szczepienie, przegląd, powtórny zabieg - jak sprowadzać klienta cyklem, a nie wysyłką
Część usług ma naturalny cykl powtarzania: szczepienie raz w roku, przegląd co pół roku, korekta po czterech tygodniach. Klient tego cyklu nie pamięta i właśnie dlatego kolejna wizyta to obsługa, a nie marketing. Technicznie buduje się ją na przypomnieniu po wizycie: wysyła się je po zadanym czasie od wizyty, a ten czas ustawiasz równy cyklowi usługi.
To nie jest wysyłka masowa
Różnica jest zasadnicza i klient ją czuje:
| Wysyłka masowa | Przypomnienie cyklem | |
|---|---|---|
| Do kogo | Do segmentu bazy | Do konkretnej osoby |
| Powód | Promocja firmy | Jej własna poprzednia wizyta |
| Moment | Kiedy Tobie wygodnie | Kiedy nadszedł termin |
| Reakcja | Zignorowanie | Rezerwacja |
Przypomnienie powiązane z poprzednią wizytą nie czyta się jak reklama, bo nią nie jest.
Cykle typowych usług
Weź faktyczny odstęp, a nie ten z podręcznika:
| Branża | Powód powrotu |
|---|---|
| Weterynaria | Szczepienie, odrobaczanie, wizyta kontrolna |
| Serwis samochodowy | Przegląd okresowy, wymiana sezonowa, kolejny serwis |
| Stomatologia | Przegląd profilaktyczny, higienizacja |
| Kosmetologia | Kolejny zabieg z serii, korekta |
| Barbershop i fryzjer | Średni odstęp między strzyżeniami |
Najdokładniejszy sposób znalezienia własnego odstępu to sprawdzić średnią przerwę między wizytami stałych klientów. Prawie zawsze jest krótsza niż ta, którą podałbyś z pamięci.
Jak to ustawić
1 Ustal cykl na poziomie usługi
Różne usługi mają różne cykle, więc przypomnienie konfiguruje się pod usługę, a nie pod całą firmę.
2 Utwórz przypomnienie po wizycie
Ustaw odstęp równy cyklowi. Zadziała po tym czasie od wizyty.
3 Napisz treść od konkretnej wizyty
"Minął rok od szczepienia Reksa" działa. "Mamy rabat na szczepienia" nie działa.
4 Dodaj link do rezerwacji
Wiadomość bez niego przerzuca pracę na klienta i na obsługę.
Dlaczego to opłacalniejsze od pozyskiwania
Klient, który już był, kosztuje mniej niż nowy: nie trzeba reklamy, nie trzeba przekonywać o jakości, nie ma pierwszej wizyty z podwyższonym ryzykiem nieobecności. Efekt widać w raporcie powrotów, w udziale klientów, którzy wrócili.
Częste pytania
Czy to nie znudzi klienta?
Jedno przypomnienie na cykl nie nudzi. Nudzi ta sama wiadomość co miesiąc niezależnie od tego, kiedy ktoś był.
Co, jeśli klient sam już zarezerwował?
Powiąż przypomnienie z usługą i sprawdzaj istniejącą przyszłą rezerwację przed wysyłką do bazy.
Który kanał wybrać?
Ten sam co przy zwykłych przypomnieniach: Telegram jest tańszy, SMS dociera zawsze.
Czy można przypominać o usłudze sezonowej datą zamiast cyklem?
Tak, ale wtedy jest to wysyłka do przefiltrowanej bazy, a nie przypomnienie, i odbierana jest inaczej.