Program dla call center

Program dla call center, w którym zmiany konsultantów i umówione rozmowy widać razem

Call center pracuje falami: rano i pod wieczór zgłoszeń jest więcej, w środku dnia mniej, a część rozmów klienci umawiają z wyprzedzeniem na konkretną godzinę. Program dla call center powinien pokazywać, którzy konsultanci są teraz na linii i kto ma wolne okno na kolejną zaplanowaną rozmowę, żeby kierownik zmiany nie składał tego z kilku arkuszy.

Zmiana podzielona na dwie części

Konsultant jest w systemie zasobem z własnym grafikiem. Podstawą jest cykliczny tydzień, a na wybrane daty nakłada się na niego jednorazowe godziny pracy, które można klonować na inne dni. W ciągu jednego dnia da się ustawić kilka osobnych przedziałów, więc zmiana obejmująca poranny i wieczorny szczyt nie wymaga dwóch różnych osób w grafiku. Przerwę na obiad dodaje się bezpośrednio z ekranu harmonogramu i nikt nie zarezerwuje tego czasu. Urlop albo zwolnienie lekarskie też warto zamknąć w grafiku od razu, inaczej formularz dalej będzie proponował godziny konsultanta, którego tego dnia nie będzie. Swój grafik konsultant widzi w aplikacji dla pracowników na prywatnym telefonie, a to, jak dopasować zmiany do rzeczywistego napływu zgłoszeń, wyjaśnia poradnik o grafiku pracy.

Klient sam wybiera, kiedy oddzwonić

Konsultację albo oddzwonienie klient umawia przez formularz rezerwacji na stronie lub w mediach społecznościowych, a formularz proponuje tylko te godziny, w których konsultanci naprawdę pracują. Jeśli nie ma znaczenia, kto odbierze, samą linię zakłada się jako osobny zasób przyjmujący kilka wizyt jednocześnie, a tryb zajętości określa, ile rozmów może toczyć się równolegle. Zasób potrzebny tylko do wewnętrznej ewidencji można ukryć w rezerwacji online. Długość usługi decyduje, ile czasu rozmowa zajmuje w grafiku, więc krótka informacja i długa konsultacja nie nachodzą na siebie. Wszystkie szczegóły tych ustawień zebrano w artykule o zasobach.

Pakiet konsultacji dla stałego klienta

Gdy call center sprzedaje płatne konsultacje, stałemu klientowi wygodniej kupić abonament na liczbę wizyt albo na kwotę. W szablonie wybiera się usługi, których dotyczy, a jeśli klient ma ważny abonament na daną usługę, zostanie on zastosowany do wizyty automatycznie. Okres ważności też ustala się w szablonie, więc każdy pakiet ma jasną datę zakończenia. Zniżkę można z kolei powiązać z kategorią klientów, na przykład osobną dla klientów firmowych, albo z długością samej rozmowy, tak żeby przy dłuższej konsultacji naliczała się sama.

Którzy konsultanci są przeciążeni

Statystyki zasobu za wybrany okres pokazują, ile godzin każdy konsultant był zajęty wizytami, jak długo czekał bez nich, jakie miał obłożenie i jaki przychód przyniósł. Widać wtedy, czyje zmiany stoją puste, a kto ciągle łata cudze szczyty. Gdy w spokojnej godzinie na linii siedzi tyle samo osób co w najgorętszej, godziny przestoju pokazują to od razu. Płatności za konsultacje przechodzą przez kasy z historią operacji, więc wpływy z dnia sprawdza się bez osobnego zeszytu. Call center należy do działu usług profesjonalnych razem z kancelariami prawnymi i notariuszami.